Когда упаковка франшизы вашего бизнеса завершена, перед вами встает новая задача: организация работы отдела франчайзинга в компании.
Вам предстоит изменить организационную структуру компании, внедрив отдел продаж (или переобучить его на продажу франшизы), утвердить менеджера по открытию (стартап-менеджера) и менеджера по сопровождению (суппорт-менеджера) для франчайзи.
Для своих клиентов наше Агентство по упаковке франшиз разрабатывает специальное руководство: Руководство франчайзера, – которое включает инструкции внедрению отдела франчайзинга.
В этой статье мы расскажем, как написать такое руководство, чтобы ваши сотрудники четко понимали, как продавать вашу франшизу, как помогать франчайзи открыться и как поддерживать его в вашем бизнесе.
Что такое Руководство франчайзера?
Руководство франчайзера – это документ, который предназначен для того, чтобы рассказать сотрудникам франчайзера, каким образом строится работа над франшизой: от формирования франчайзингового отдела в вашей компании до взаимодействия франчайзи.
Темы, которые освещаются в Руководстве франчайзера, как правило, следующие:
- Работа франчайзингового отдела в вашей компании;
- Найм сотрудников для обеспечения функции франчайзинга;
- Отбор потенциальных франчайзи;
- Начало работы с франчайзи;
- Поддержка франчайзи на старте и на всем протяжении действия франшизы, эффективное взаимодействие с франчайзи;
- Способы решения конфликтных ситуаций с франчайзи.
Хотите узнать, как упаковать франшизу своего бизнеса самостоятельно? Мы подготовили бесплатный видео-курс с 23 видео на 8 часов и 20+ шаблонами, примерами и другими документами. Уверены, вам будет интересно!
Какие вопросы нужно обязательно затронуть
Договор франчайзинга
Руководство должно включать информацию о договоре франчайзинга.
В частности, описывать:
- Каким образом происходит подписание договора франчайзинга с франчайзи;
- Необходимо ли этот договор регистрировать;
- Какая форма будет у этого договора.
Если это договор коммерческой концессии, его необходимо регистрировать в Роспатенте, и в этом руководстве должно быть описано в каких случаях требуется, в каких случаях не требуется и каким образом происходит процедура регистрации в Роспатенте.
Изменение организационной структуры в компании
Структура вашей компании поменяется со стартом работы по франчайзингу. Нужно понять, какие новые должности должны будут появиться в компании, каким образом новые сотрудники должны взаимодействовать с другими сотрудниками вашей компании.
Сразу заметим, что появление новых должностей и отдела продаж вначале вашей франчайзинговой деятельности может не подразумевать обязательное существование отдельных сотрудников. В оргструктуре должности быть должны, но их обязанности можно распределить между действующими сотрудниками в вашем бизнесе.
Вначале мы рекомендуем вам самостоятельно выполнить основные задачи по продаже, запуску и сопровождению 1-2 первых франчайзи, чтобы лучше понять их задачи, проблемы и вопросы. А далее распределить отдельные функции между вашими уже существующими сотрудниками. И уже только по мере роста франчайзинговой сети нанимать в штат отдельных сотрудников.
Менеджер по открытию
У вас должен появиться сотрудник, который будет заниматься запуском новых франшиз. Обычно эта должность называется «менеджер по открытию» или «стартап-менеджер», но вы можете дать свои наименования, которые впишутся в кадровую структуру вашей компании.
Менеджер по открытию будет взаимодействовать с отделом продаж франшизы, получая от них на сопровождение тех франчайзи, которые только подключились.
Он будет полностью сопровождать запуск франчайзи, консультировать его на каждом этапе, в том числе: каким образом найти помещение, подобрать оборудование, какое подходит, какое не подходит помещение и оборудование, консультировать по найму персонала и по всем вопросам, которые входят в пакет поддержки франчайзи на старте.
Основная задача менеджера по открытию – помощь новому франчайзи скорее открыться и не совершить ошибок
Менеджер по сопровождению
Также должен быть сотрудник, который занимается поддержкой франчайзи, когда франчайзинговое предприятии уже открылось, – менеджер по сопровождению.
Его задача будет в том, чтобы поддерживать связь с франчайзи и способствовать их успешной деятельности в рамках вашей франшизы:
- получать от франчайзи отчеты об их деятельности;
- интересоваться каким образом идут дела в бизнесе франчайзи, чтобы своевременно увидеть надвигающиеся проблемы и при необходимости оказать поддержку;
- консультировать франчайзи по операционной деятельности;
- создавать командную атмосферу внутри коллектива франчайзи, поддерживать их приверженность вашему бренду;
- оказывать услуги, которые должны оказываться с вашей стороны за ежемесячное роялти, которое франчайзи должно платить.
Менеджер по сопровождению также должен взаимодействовать с другими сотрудниками вашей компании для обеспечения поддержки франчайзи и информированию его обо всех изменениях
Например, если поддержка маркетинга входит в пакет ежемесячного роялти, то менеджер должен подключать маркетологов для оказания соответствующих услуг: настройки рекламных кампаний для франчайзи, написание текстов, подготовка акций и прочее.
Если вы для франчайзи делаете дизайнерские рекламные макеты, то менеджер по сопровождению обеспечивает своевременный контакт с дизайнерами для подготовки макетов.
Также важно взаимодействие менеджеров по сопровождению с отделом, который занимается улучшением вашего основного продукта. Он должен информировать франчайзи об изменениях в продукте, а также собирать обратную связь и идеи по улучшению продукта от франчайзи, своевременно передавать их в соответствующий отдел для обработки и возможного внедрения.
По сути, менеджер по сопровождению – это персональный менеджер для франчайзи, через которого происходят вся коммуникация с вашей управляющей компанией.
Отдел продаж франшизы
Отдел продаж франшизы также должен появиться в вашей компании, если только вы не передаете сторонним компаниям возможность продажи вашей франшизы.
Помимо непосредственно продаж франшиз, сотрудники отдела продаж должны участвовать в оценке потенциальных кандидатов на покупку франшизы по портретам франчайзи совместно с менеджерами по открытию и сопровождению.
Ничего страшного, если отдел состоит всего лишь из одного менеджера. Так и должно быть вначале.
Должностные инструкции и мотивация
На каждого сотрудника в вашем новом отделе франчайзинга вам необходимо прописать должностные инструкции, которые включают:
- Описание ответственности сотрудника;
- Подробное изложение задач, которые должен выполнять сотрудник;
- Описание мотивации (денежных и иных вознаграждений за выполнение работы).
Отдельно стоит остановиться на системе мотивации.
Для отдела продаж все просто – это процент с паушального взноса за проданную франшизу. Но не стоит забывать и о качестве франчайзи: не позволяйте менеджерам продавать всем подряд.
С менеджером по открытию немного сложнее. Для него мотивацией может быть скорость открытия нового франчайзи, отсутствие нарушений на этапе проверки готовности к открытию или иные KPI, связанные с поддержной на запуске.
А например, для менеджеров по сопровождению, которые должны поддерживать франчайзи уже после открытия франчайзингового предприятия, мотивация может быть связана с результатами франчайзи. Чем выше результаты франчайзи, тем выше бонусы, премия для сотрудника, который занимается сопровождением этого франчайзи.
Рекомендуем замерять индекс лояльности у франчайзи (NPS – англ. Net Promoter Score). Это поможет привязать мотивацию каждого отдельного сотрудника, который занимается сопровождением этих франчайзи, к показателям лояльности.
Описание процессов запуска и поддержки франчайзи
Руководство для франчайзера должно описывать процессы запуска франчайзи: содержать информацию, каким образом ваш сотрудник, который занимается запуском франчайзи
- передает материалы для франчайзи;
- строит взаимодействие с франчайзи на каждом этапе;
- осуществляет контроль процесса открытия в каждой контрольной точке;
- получает от франчайзи отчеты о его деятельности и какие именно;
- происходит обмен информацией с франчайзи;
- сопровождает каждый этап запуска с целью прийти к конечному результату – работающему франчайзинговому предприятию.
Также должен быть описан процесс поддержки франчайзи уже после открытия франчайзинговой точки, каким образом сотрудник по поддержке франчайзи должен взаимодействовать с франчайзи, может ли франчайзи звонить этому сотруднику, в какое время по какому часовому поясу, сколько времени может длиться консультация по телефону.
В руководстве указывается информация о способах коммуникации сотрудников управляющей компании (франчайзера) с франчайзи:
- О доступе к чатам для общения франчайзи с вами и вашими сотрудниками, такими как дизайнер, SMMщик или маркетолог.
- Каким образом франчайзи должен контактировать, все контакты, способы связи должны быть подробно описаны и должно быть описано время, в которое можно с ними связываться, должно быть полное описание процессов поддержи.
- Должно быть прописано, может ли франчайзи напрямую взаимодействовать с вашими сотрудниками, по каким вопросам или все взаимодействие только через сотрудников подразделений поддержки франчайзи.
Как франчайзер вы за роялти оказываете ряд услуг: допустим, ведение рекламных компаний в интернете или разработка индивидуальных рекламных макетов для франчайзи. В Руководстве для франчайзера должно быть подробно описано, каким образом ваши сотрудники должны оказывать конкретные услуги своим франчайзи.
Также должен быть отдельный раздел, который описывает возможные конфликтные ситуации, которые у вас могут возникнуть с франчайзи. Такие ситуация обязательно будут, и нужно быть к ним готовым.
Например, франчайзи чем-то недоволен, он отказывается платить роялти или он хочет покинуть сеть, – все эти вопросы точно также нужно рассмотреть и описать в виде инструкции к действию для ваших сотрудников.
Резюме
Руководство для франчайзера – это настольная книга руководителя отдела франчайзинга в вашем бизнесе. Мы готовим его в рамках услуги по упаковке франшизы.
В случае, если на первом этапе руководителем отдела франчайзинга являетесь вы сами (а также продавцом, стартап-менеджером и суппортом), также необходимо это руководство составить и использовать в работе.
Вы не сможете быть всегда руководителем отдела франчайзинга – с ростом сети это будет просто невозможно. Вы не сможете одновременно заниматься и поддержкой сети франчайзи, и запуском каждого нового партнера. Так или иначе вам придется в дальнейшем передать эти обязанности наемным сотрудникам.
Для того чтобы ваши сотрудники максимально быстро включились в работу, и при этом не пострадало качество сопровождения франчайзи и запуск новых точек, Руководство вам очень пригодится.
